Kierownicza rola komunikacji - cześć 2

Kierownicza rola komunikacji - cześć 2

Roman Rostek

Jednym z kluczowych składników komunikacji wewnętrznej w każdej firmie jest komunikacja kierownicza, realizowana na co dzień, jak łatwo się domyślić, przez kierowników. Wymaga ona ich przygotowania (świadomość własnej roli, umiejętności komunikacyjne), dostarczenia im treści do komunikowania oraz zapewnienia niezbędnego wsparcia.

Dział komunikacji może wykorzystywać szeroką paletę instrumentów komunikacji. Różne jest ich przeznaczenie i nadają się do komunikowania różnych treści. Najczęściej wykorzystywane są: wydawnictwa firmowe, listy do pracowników, prezentacje, spotkania z małymi grupami, poczta elektroniczna, filmy wideo, intranet, tablice ogłoszeń i eventy.

Wydawnictwa firmowe. Informowanie powinno przede wszystkim polegać na uzupełnianiu ważnych informacji, które pracownicy już otrzymali. Ze względu na czas produkcji wydawnictwa, ważne fakty są już nieaktualne (wszyscy już o nich wiedzą) w momencie publikacji. Wydawnictwo nie przynosząc więc „newsów” pracownikom, może je doskonale uzupełniać i rozszerzać.

Integrowanie to przede wszystkim przedstawianie pracowników, przedstawianie ważnych wydarzeń w firmie, opisywanie pracy poszczególnych działów i oddziałów. Pracownicy lubią czytać o sobie samych, dzięki temu można budować poczucie, że wszyscy pracują w jednej firmie. Ale poprzez wydawnictwo firmowe trudno jest np. motywować pracowników, czy wpływać na zmianę ich opinii. Najlepszy efekt można odnieść, skupiając się tylko na informowaniu oraz integrowaniu.

Listy do pracowników. Listy do pracowników mogą uzupełniać informacje na temat ważnych wydarzeń w firmie, ale nie powinien być to sposób, w który pracownicy dowiadują się w pierwszej kolejności o istotnych rzeczach. List powinien uzupełniać informację, którą już wcześniej pracownik otrzymał, najlepiej od swojego kierownika. Listy są też dobre do przesyłania życzeń, podziękowań czy gratulacji pracownikom.

Prezentacje. Prezentacje to bardzo trudny sposób przekazywania informacji pracownikom. Przekaz jest tu bezpośredni, twarzą w twarz, jednocześnie duża grupa pracowników otrzymuje te same informacje. Dwustronna komunikacja jest możliwa w sposób ograniczony. Główną wadą prezentacji jest to, że trudno przewidzieć, co się zdarzy; mamy tu do czynienia z psychologią tłumu, wystarczy nam kilka osób, które są niezadowolone i prezentacja o przyszłości firmy zamienia się w wiec w stylu związkowym. To jest narzędzie, które wymaga bardzo dobrego przygotowania i zależy też od sytuacji firmy. Na pewno prezentacje nie powinny służyć do przekazywania złych wiadomości. Prezentacje stawiają też wysokie wymagania wobec prezentujących, potrzebne są tu więc bardzo dobre umiejętności komunikacyjne.

Prezentacje jako instrument trudny nadają się najlepiej do przekazywania pozytywnych zmian w firmie. To również sposób do przedstawiania ogólnych kierunków rozwoju — wizji, strategii, ale nie powinny to być dwugodzinne przemówienia z mnóstwem szczegółowo omawianych wykresów.

Spotkania z małymi grupami. Takie spotkania są szczególnie przydatne w sytuacji zmian w firmie, kiedy zależy nam na informacji zwrotnej od pracowników. Zalety tego instrumentu to dwustronna komunikacja twarzą w twarz, możliwości perswazji, czyli wpływania na przekonania i opinie pracowników. Podczas takiego spotkania widać, jak ludzie reagują na słowa, czy zgadzają się z nowymi propozycjami. Istnieje też możliwość dopasowania przekazu do specyfiki grupy - inne będzie spotkanie z grupą kierowników, inne spotkanie z grupą robotników. Jest to też sposób na regularną wymianę informacji — nie tylko do pracowników, ale i od nich.

Wadą jest trudność prowadzenia takich spotkań. Prowadzący musi być przygotowany na wszystkie trudne pytania, jakie mogą paść — jeżeli jest otwarta komunikacja, jeżeli ludzie się nie będą bali, to na pewno pytania takie padną. Inna wada wynika z trudności organizacyjnych; im większa firma, tym trudniejsze jest to do zorganizowania, wymaga to dużego wysiłku, koordynacji, wsparcia kadry kierowniczej, co utrudnia zastosowanie tego instrumentu.

Poczta elektroniczna. Jest to medium, co do którego zapewne nie ma już złudzeń, że może radykalnie usprawnić komunikację w firmie. Zaletą jest szybkość przekazu, dwustronność komunikacji, odbiorca ma możliwość odpowiedzi. Można również dotrzeć z tą samą informacją do dużej grupy ludzi w tym samym czasie.

Wady? Przeważnie nie każdy w firmie ma do poczty elektronicznej dostęp. Kolejna wada — przekazywanych jest mnóstwo informacji, które są zupełnie nieistotne. Poczta jest instrumentem komunikacji, który się bardzo dobrze nadaje do bieżącego koordynowania zadań, do współpracy z tymi, którzy są geograficznie oddaleni. Ważne informacje mogą tu jednak ginąć pomiędzy nieistotnymi. Nie należy się także łudzić, że poczta elektroniczna zastąpi komunikację twarzą w twarz.

Filmy wideo. Na Zachodzie kilkanaście lat temu firmy zaczęły intensywnie wykorzystywać ten instrument komunikacji, po pierwsze dlatego, że medium to dopiero co weszło na rynek, po wtóre - jeżeli firmy miały różne lokalizacje geograficzne, to film wideo wydawał się idealnym rozwiązaniem. Można nagrać prezesa, rozesłać taśmy po całym świecie i każdy pracownik zobaczy jego przemówienie. Jednak jeśli chodzi o badania efektywności z punktu widzenia pracowników, to filmy wideo lokują się zawsze w drugiej dziesiątce instrumentów komunikacji.

Filmy wideo mogą się dobrze sprawdzać jako materiały edukacyjne, mające na celu lepsze przygotowanie do wykonywania swoich zadań. Jeśli chodzi o zastosowanie tego instrumentu do przekazywania ważnych informacji, byłoby to dużą pomyłką.

Zaletą filmu jest powtarzalność oraz oddziaływanie przez obraz. Wadą — przede wszystkim wysoki koszt, niewspółmierny do efektu. Aby film był dobrze przygotowany, wymaga dużego wysiłku i dużych pieniędzy, aby uzyskać atrakcyjność na poziomie telewizyjnym. Wadą jest też jednostronność komunikacji i przede wszystkim bardzo mała skuteczność.

Intranet. Jest to medium, które bardzo intensywnie wchodzi do użytku i tak naprawdę jest jeszcze trudno jednoznacznie określić, na ile zmieni komunikację w firmie. Nie należy mieć zbyt wielkich złudzeń co do tego, że zmieni ją radykalnie, ale może być bardzo użyteczny. Szczególnie przydatne są wszelkiego rodzaju bazy danych, informacje o firmie. Do tego w intranecie można umieścić informacje kadrowe, socjalne. Inną zaletą jest możliwość dowolnej rozbudowy tematycznej, można umieszczać tam to, co interesuje pracowników, sami pracownicy mogą rozbudowywać strony, może to być dopasowane do indywidualnych zainteresowań.

Wadą jest to, że inicjatywa dotycząca wykorzystania tego instrumentu komunikacji w pełni należy do pracownika - albo będzie chciał tam zajrzeć, albo nie. Inną wada jest trudność w dostępie. Jest to na pewno medium, na które warto zwracać uwagę i warto w mądry sposób je wykorzystywać.

Tablice ogłoszeń. Jest to tradycyjne narzędzie stosowane w wielu firmach, warto z tego korzystać w celu uzupełnienia informacji. Mogą tam być przedstawiane uchwały, rozporządzenia, pisma oficjalne, informacje kadrowo-socjalne. Zalety — ujednolicenie, długi czas ekspozycji i fakt, że pracownicy są często przyzwyczajeni do tego, żeby zatrzymać się raz na jakiś czas przed tablicą, zobaczyć, co tam wisi (często zwyczaj ten zanika przy rozwinięciu poczty elektronicznej i intranetu, które przejmują funkcje tablic ogłoszeń). Wady: jednokierunkowa komunikacja, chyba że pracownicy mogą dopisywać swoje uwagi i ktoś te uwagi czyta. Trudno również określić skuteczność dotarcia w przypadku tablic, nie wiadomo, czy informacja została odebrana przez pracowników, czy nie.

Events, czyli integracyjne spotkania dla pracowników. Dają one pracownikom możliwość swobodnej rozmowy, lepszego poznania się między sobą. Spotkania takie mają duży potencjał motywacyjny, ale jedynie wówczas, jeżeli zostaną wykorzystane nie tylko do integrowania, zabawy, ale również do czegoś, co zmotywuje pracowników do pracy (np. przygotowywanie nowych rozwiązań dotyczących zmian w firmie). Samo integrowanie poprzez zabawy to niewykorzystanie pełnego potencjału tego typu zdarzeń.

Istotne jest, aby dobór instrumentów komunikacji wynikał z odpowiedzi na pytania, które pojawiły się w pierwszej części tego tekstu („Brief” nr 18), żeby dopasować instrument do celu, nadawcy, grupy docelowej i treści — a nie odwrotnie. Istotna jest również koordynacja zastosowania wszystkich instrumentów (harmonogram czasowy, integracja treściowa oraz powiązania interinstrumentalne). Są to podstawowe zasady planowania działań komunikacyjnych, pozwalające na uzyskanie długofalowych, a nie tylko krótkoterminowych efektów.

Autor jest konsultantem w GFMP Management Consultants, zajmującej się doradztwem w obszarze komunikacji firmy; rrostek@gfmp.com.pl

opr. MK/PO