Polacy na zakupach

Porównują, analizują, sprawdzają promocje i przeceny. Często o produkcie wiedzą więcej niż sam sprzedawca. Polscy konsumenci nie dają sobie w kaszę dmuchać i znają swoje prawa.

Spośród dziewięciu krajów, w których sprawdzano konsumencką wiedzę, Polacy uzyskali najlepszy wynik ogólny w testach „zakupowego IQ” i zostali sklasyfikowani na czele europejskiego rankingu przed Francuzami, Czechami i Niemcami.

Jaki obraz polskiego konsumenta rysuje się dziś przed nami? Przede wszystkim nie reagujemy tak emocjonalnie, jak np. Brytyjczycy i staramy się robić przemyślane zakupy - najrzadziej spośród innych narodów wydajemy pieniądze pod wpływem impulsu, a podczas sezonowych przecen wybieramy produkty markowe, na które normalnie nas nie stać.

- Niewątpliwie świadomość konsumentów na przestrzeni ostatnich lat znacznie wzrosła i z każdym rokiem coraz lepiej znają oni swoje prawa, a tym samym rosną ich wymagania - przyznaje Wiesława Grochowska, st. specjalista w Delegaturze Inspekcji Handlowej w Siedlcach. - Ale nie można też zapominać, że działania marketingowe przedsiębiorców również przybierają coraz bardziej wyrafinowane metody w celu oddziaływania na emocje oraz zachowania konsumentów, tak aby skłonić ich do zakupu swoich dóbr i usług - zaznacza.

Poznaj swoje prawa

Wydaje nam się, że doskonale znamy swoje konsumenckie prawa. Dlatego, gdy zepsują się buty kupione zaledwie przed dwoma tygodniami, natychmiast pakujemy je do pudełka, zabieramy paragon i ruszamy do sklepu z bojowym nastawieniem. Czasem mamy rację, a do tego sprzedawca jest bardzo uprzejmy i wszystko udaje się szybko oraz polubownie rozwiązać. Zdarzają się jednak takie sytuacje, gdy sprzedawca nie chce uwzględnić reklamacji lub twierdzi, że nie mamy racji. Co wtedy? Kłócić się? Wołać szefa? Szukać pomocy u rzecznika konsumentów? Odpowiedź jest prosta: najpierw poznać swoje prawa, przeczytać warunki gwarancji czy reklamacji i - będąc uzbrojonym w tę wiedzę - spróbować jeszcze raz. Jeśli i to nie przyniesie efektu, poszukać innych dróg - rzecznik konsumenta czy inspekcja handlowa na pewno pomogą.

Obuwie, odzież, sprzęt RTV, wyposażenie mieszkania i komputery to najczęściej reklamowane produkty. Wśród usług, które wzbudzają nasze niezadowolenie, są te dotyczące telekomunikacji, finansów, budownictwa i turystyki. Najwięcej skarg składa się w województwie małopolskim i podkarpackim, a najmniej w podlaskim i lubelskim.

Nie tylko paragon

Robiąc zakupy, warto wziąć paragon, bo to on najczęściej jest podstawą reklamacji. Ale nie tylko. Okazuje się, że składając reklamację, musimy przedstawić dowód zakupu, a nie tylko paragon nim jest.

- Kiedyś chciałam oddać do reklamacji portfel, w którym po dwóch tygodniach zepsuło się zapięcie. Sprzedawca powiedział, że może ją przyjąć, ale ponieważ nie mam paragonu, naprawa będzie odpłatna. Nie uznał wyciągu z konta bankowego, twierdząc, że tylko paragon stanowi dowód zakupu - skarży się pani Joanna i słusznie, bo - w myśl ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej - posiadanie paragonu nie jest warunkiem realizacji uprawnień konsumenckich. Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego nie mówi nic o paragonie czy fakturze. Dokonując reklamacji, konsument musi jedynie udowodnić dwie istotne okoliczności: datę zakupu danego towaru oraz fakt jego nabycia u konkretnego sprzedawcy. Jeśli nie mamy paragonu, wystarczy więc wyciąg z konta.

Jednak - mimo wszystko - paragon warto zabierać przy kasie. Dzięki niemu nie tylko łatwiej jest dochodzić swoich praw w przypadku reklamacji wadliwego towaru czy usługi, ale również porównywać ceny u różnych sprzedawców i kontrolować własne wydatki.

Uwaga: domokrążcy

Coraz więcej osób pada dziś ofiarą oszustów, którzy nachodzą nas w domach i nakłaniają do podpisania różnych umów. W takich przypadkach, podobnie jak przy zawieraniu umów przez telefon lub internet, konsumentom przysługują dodatkowe prawa. - Wachlarz praw konsumenckich uzależniony jest od charakteru danej czynności - zawartej umowy. Inne bowiem prawa przysługują konsumentowi, który dokonuje zakupów w sklepie tradycyjnym, a inne w przypadku zakupów dokonanych w internecie czy też na zorganizowanym przez przedsiębiorcę pokazie poza lokalem przedsiębiorstwa - podkreśla W. Grochowska.

Warto pamiętać, że konsumentowi, który zakupił towar w sklepie, a towar ten jest pełnowartościowy, nie przysługuje prawo do jego zwrotu. Jest on możliwy tylko wówczas, gdy sprzedawca wyrazi na to zgodę - najczęściej to domena dużych sieci.

Prawo do odstąpienia od umowy (zwrotu towaru) bez podania przyczyny przysługuje konsumentowi, gdy została ona zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa (np. na pokazach) bądź na odległość (np. przez internet). Konsument może odstąpić od takiej umowy w terminie dziesięciu dni od zawarcia jej poza lokalem przedsiębiorstwa lub od wydania rzeczy, gdy umowa była zawarta na odległość. Natomiast jeśli umowa dotyczy świadczenia usług - od dnia jej zawarcia. Co ciekawe, w przypadku niepoinformowania konsumenta na piśmie o prawie do odstąpienia od umowy, termin ten zostaje wydłużony do trzech miesięcy.

Gdzie po pomoc?

Klientom, którzy czują się poszkodowani lub oszukani, pomagają specjalne instytucje i urzędy. Jedną z nich jest Inspekcja Handlowa. Jakie sprawy można do niej zgłaszać?

- Między innymi nieprawidłowości dotyczące jakości produktów, ich oznakowania, terminów przydatności do spożycia i dat minimalnej trwałości czy też bezpieczeństwa produktów, a także nieprawidłowości w zakresie uwidaczniania cen, nierzetelnej obsługi czy nieprzestrzegania przepisów dotyczących sprzedaży napojów alkoholowych - wylicza W. Grochowska. - W przypadku zaistniałych sporów z przedsiębiorcą, dotyczących np. nieuznania reklamacji, konsument może złożyć do nas wniosek o przeprowadzenie mediacji zmierzającej do polubownego zakończenia tego sporu bądź wniosek o rozpatrzenie sprawy przez polubowny sąd konsumencki - wyjaśnia i dodaje, że najczęstsze dylematy konsumentów dotyczą uprawnień związanych z reklamacją towarów oraz sposobu dochodzenia roszczeń. A nie było ich mało - w 2011 r. w samej siedleckiej delegaturze Inspekcji Handlowej udzielono 313 porad dotyczących realizacji praw konsumenckich. Dlatego w każdą środę, od 16.00 do 18.00, prowadzimy stały dyżur konsumencki. Natomiast w związku z przypadającym na 15 marca Światowym Dniem Konsumenta odbędzie się dodatkowy dyżur, również od 16.00 do 18.00.

Monika Grudzińska
Echo Katolickie 11/2012

Nie daj się nabić w butelkę

PYTAMY prof. Zbigniewa Nęckiego, psychologa, wykładowcę Uniwersytetu Jagiellońskiego.

Czy reklama nami manipuluje?

Reklama manipuluje odbiorcą na wiele sposobów, choć wszyscy spece od reklamy uporczywie powtarzają, że oni nie manipulują, tylko informują. Tymczasem granica między informacją a manipulacją jest bardzo cienka i bardzo łatwo przekraczalna.

Pierwszy i najważniejszy sposób manipulacji to tendencyjność w prezentacji produktów - wszystkiego o żadnym produkcie powiedzieć się nie da. Każda rzecz ma bardzo wiele właściwości i coś trzeba wybrać. W reklamie ten wybór jest bardzo tendencyjny w kierunku robienia super wrażenia i maskowania ujemnych stron. Prezentacja nie jest obiektywna - nie jest więc informacją, tylko kreowaniem wrażenia plusów.

Drugi typ manipulacji to gra na emocjach, np. pokazywanie entuzjazmu osób, które już posiadają dany produkt. Również gra na tzw. pozytywnym zaskoczeniu - coś dzieje się źle, a ty kupiłeś urządzenie, które cię ochroni. Bardzo powszechna praktyka manipulacji to tzw. promocje. Nie ma powodu, by coś kosztowało tanio tylko dwa dni. Chyba, że manipulujemy i gramy na emocjach, mówiąc: za trzy dni to będzie droższe. Manipulacją jest również skreślanie wyższych cen. Po co ktoś nas informuje o historii ceny? Dlaczego nigdy nie napiszą, że cena była niższa, a teraz jest wyższa? Taka praktyka ma uzasadnieni w psychologii i nazywa się teorią porównań - radość nie wynika z ceny, tylko z porównania z ceną gorszą.

Ale reklama jest dziś wszędzie...

Ważna cecha reklamy to natręctwo jej obecności, czyli przymus odbioru. Nawet gdyby się Pani zaszyła pod łóżko, to Calgon Panią dopadnie. Bo daje dłuższe życie każdej pralce... Reklama wnika nam w umysły, czy tego chcemy, czy nie, bo jest formą prania mózgu, zaś sprzedawcy to myśliwi. „Pamiętaj jak pachniesz, uważaj, bo to buduje wrażenie, które się przenosi na obiekty” - to fragment jednego ze szkoleń dla sprzedawców. Tresuje się ich tak, by wizerunek uroczego, miłego sprzedawcy przenosili na wciskane klientom produkty. Szkolenia myśliwych - zwanych sprzedawcami, handlowcami - bardzo się rozwijają. Uczy się ich tego, jak ludzi upolować na klientów, czyli wyciągnąć im pieniądze.

Reklama coraz częściej ma dziś nam sprzedać nie tyle produkt, co lepszą wizję siebie...

To gra na naszych emocjach, tzw. społeczny wizaż, czyli powody, dla których kupujemy pewne rzeczy - żeby inni nas podziwiali. Kupowanie czegoś, by tego używać, to mniej więcej jedna trzecia motywacji. Natomiast budowanie prestiżu, lepsza samoocena, poprawa nastroju to inne motywacje, na których można rozwijać manipulacje.

Klienci często nie zdają sobie sprawy, jak skomplikowaną machiną jest handel i reklama. Najpierw mówi się o pewnej kwestii, przekonuje nas, że mamy z tym problem, a potem na rynku pojawia się złoty środek.

No właśnie - najpierw kreujemy potrzebę. I to się dzieje wszędzie, w każdej dziedzinie: napędzanie umysłów, oczekiwań, a potem - ich realizacja i zaspokojenie.

Wiele osób nie zdaje sobie z tego sprawy...

Bo wiele osób wciąż uważa, że wszyscy są uczciwi i chcą dobrze dla innych. Tymczasem reklama ma realizować interes producenta i handlowca. A jeśli my tego nie kupimy, jesteśmy „poza”. Żyjemy w świecie opanowanym przez handel, a głównym manipulantem i przedstawicielem handlu jest właśnie reklama, która przetworzyła funkcję informacji w funkcję dezinformacji pozytywnej. Dezinformuje ludzi i buduje wrażenie pozytywne wszelkich spraw, które chce się sprzedać. Ale cóż zrobić, w końcu mamy świat wolnego rynku  - rządzi kapitał, czyli pieniądz, a rynek jest wolny, czyli każdy handluje, jak może. JAG

opr. ab/ab

Copyright © by Echo Katolickie