Plany sprzedaży a niszczenie klientów

Plany sprzedaży i systemy premiowe są jak dogmat, którego nikomu rozsądnemu z branży finansowej kwestionować nie wolno. Wartości takie jak zaufanie, uczciwość i obopólna satysfakcja zupełnie znikły z pola widzenia neoliberalnych managerów.

Podczas swego wykładu dla Powszechnego Uniwersytetu Nauczania Chrześcijańsko- Społecznego (PUNCS) w dniu 20 marca 2021 pani Renata Oszast, dyrektor generalna w Ministerstwie Finansów, mówiła, między innymi, o tym, że praca daje nam podstawę do bytu, bo musimy zarabiać pieniądze, ale dla niej samej praca jest wartością, która rozwija i ubogaca człowieka, nadaje jego życiu głębszy sens. Potrzebujemy też poczucia bycia w grupie, zgodnie ze społeczną naturą człowieka. „Sens pracy sprowadza się do tego, że tworzymy coś dla dobra innych. W administracji poczucie spełnienia, służenia państwu i obywatelom, potrafi pracowników przenosić na wyższy poziom motywacji. Motywacja wyzwala energię. W pracy dla człowieka najważniejsze jest poczucie sensu, celu oraz relacje między ludźmi. Do tego potrzebne są normy oraz transparentny sposób działania organizacji, hołdowanie zasadzie partnerstwa, wzajemnego szacunku i upodmiotowienia”. I w dalszej części wykładu pani dyrektor opisywała, jak to praktycznie jest wdrażane w Ministerstwie Finansów.

Nie dla wszystkich jednak instytucje finansowe kojarzą się z postawą służby oraz wyzwalaniem energii. Jeden ze słuchaczy PUNCS, pan Michał Stroński, pracownik banku, parę lat temu w jednym ze swych esejów pisał o zasadzie głęboko zakorzenionej w głowach kierownictwa że „dobry sprzedawca potrafi sprzedać nawet kilo zardzewiałych gwoździ, a klient wyjdzie ze sklepu zadowolony”. Pan Stroński wskazuje, że plany sprzedaży i systemy premiowe są jak dogmat, którego nikomu rozsądnemu z branży finansowej kwestionować nie wolno. Kierowników tak myślących na polskim rynku bankowym jak kraj długi i szeroki jest bardzo wielu. Wyznaczają oni ścieżkę prowadzącą zespoły sprzedażowe na manowce niby-skuteczności, a z dala od drogi zwanej etyką. Rządzą oni bankami, które do wartości takich jak zaufanie, bezpieczeństwo, uczciwość podchodzą z dystansem cinkciarza, relatywizując wartość tych pojęć.

Jak ocenia pan Stroński, gdy premiuje się ludzi w zależności od wolumenu sprzedaży i ilości produktów, uznaje się w ten sposób, „że zarówno sprzedaż, jak i zysk banku są znacznie ważniejsze od potrzeb klienta. Bankowiec zaś, zamiast opiekunem klienta i doradcą, stał się sprzedawcą, komiwojażerem, akwizytorem. Miast wsłuchiwania się w potrzeby zaczęło się liczyć to, co bank chce w danej chwili sprzedać. To jasne, że tworzone przez zarządy „plany sprzedażowe” stawiają pracowników w sytuacjach dwuznacznych moralnie. Plany sprzedażowe każą zadać wielu z tych pracowników frontu pytanie - realizować za wszelką cenę nakazane wolumeny i nagiąć zasady w stosunku do swoich klientów czy przełożonych? Z drugiej strony to właśnie ci przełożeni ustalający plany narażają się na możliwość oszustwa. Jest też klient, który niejako z definicji stara się traktować bank jako instytucję zaufania publicznego”. Pracownik sprzedaży może to zaufanie łatwo stracić... Wówczas słowo „doradca”, jakim często obdarzany jest pracownik sprzedaży sektora bankowego czy finansowego jest nacechowane fałszem, ponieważ słowo to niejako z definicji oznacza niezależność oceny. Tymczasem osoba taka uzależniona jest od swojego pracodawcy, który nakazuje sprzedaż określonej palety produktów.

W ramach zajęć PUNCS odbywają się seminaria, na których słuchacze prezentują swe opracowania. Po prezentacji tematu pana Marcina Strońskiego „Bankowość i finanse ułożone wedle zasad katolickiej nauki społecznej”, podczas dyskusji  wypłynęła konkluzja, że nie jest wystarczającym samo tylko przedstawienie opracowania teoretycznego z odniesieniem do zasad katolickiej nauki społecznej, ale wskazane by było, aby pan Marcin i jego zespół przedstawili propozycję konkretnego nowego produktu lub procesu finansowego, jako praktycznej implementacji zasad zawartych w encyklikach papieskich. Jeśli pomysł byłby trafny, to by się mogło stać znaczącym wydarzeniem dla świata finansów oraz polskiego życia gospodarczego. To pokazuje, że chcemy wypełniać przestrzeń gospodarczo-społeczną oddolnymi inicjatywami, które z czasem mogą się sumować w cały nurt aktywności obywatelskiej. Myśl chrześcijańsko-społeczna odrzuca obie skrajności, które najczęściej zaprzątają głowy Polaków: albo przekonanie, że to państwo ma wszystko zorganizować, zapewnić i dostarczyć, albo też odwrotne przekonanie, że wszystko zostanie automatycznie rozwiązane za sprawą wolnego rynku. Obie te skrajności, choć niezwykle popularne, są utopiami i mrzonkami. Tylko wtedy i państwo, i rynek będą działały dobrze, gdy samo społeczeństwo wypełni się własną aktywnością, a ludzie przestaną być zatomizowani, skupieni jedynie na własnych indywidualnych interesach.

W maju 2021, podczas Piątego Europejskiego Festiwalu Schumana, podnoszone było, że obecnie Niemcy i Holandia gospodarczo wyzyskują tak strefę Euro, jak i całość UE, co odbija się na ogólnym spadku konkurencyjności gospodarki unijnej. Zamiast zrównoważonego rozwoju, obecnego jedynie w czczych deklaracjach, mamy do czynienia z pożeraniem słabszych, co w dłuższej mierze zemści się na samych Niemcach. Analogicznie się dzieje tam, gdzie bank pożera swoich klientów, gdyż za jakiś czas pozostanie bez klientów i upadnie. Zamiast z uporem realizować plany sprzedażowe, myśląc jedynie o wynikach kwartalnych, należy po prostu służyć, jak o tym mówiła pani dyrektor Oszast. Źle się dzieje dla gospodarki tam, gdzie uznaje się, że „chciwość jest dobra”, co w rezultacie prowadzi do stale rosnącej koncentracji majątku w rękach coraz to węższej grupy super-bogaczy, zaś przekształcania pozostałych w bierną masę kliencką, zachwyconą, gdy jej sprzedawać zardzewiałe gwoździe.

Dla dobra gospodarki trzeba przeciwstawić się błędnym, a rozpowszechnionym poglądom, że najważniejsze są finanse i zasoby. To nieprawda. Najważniejszym zasobem jest człowiek - ten rozwinięty, który swą wyobraźnią oraz innowacyjnością jest w stanie rozwiązać każdy problem techniczny, a w tym również te dotyczące klimatu lub niedoboru kopalin. To jednak musi być człowiek, któremu tworzy się pole rozwoju, a w tym rozwoju duchowego, a nie stara się nim ani manipulować, ani „udoskonalać” wszczepianiem mu żadnych urządzeń. Światowe myślenie nadal zawiera pogardę dla zwykłego człowieka, a prości ludzie dopasowują się do tego myślenia, jakby karlejąc w swym człowieczeństwie. Od tysięcy lat gospodarka opierała się na pracy niewolników i temu zawsze towarzyszyła ze strony elit pogarda dla zwykłego człowieka. Ta pogarda nadal rządzi myśleniem licznych środowisk uniwersyteckich oraz salonów politycznych..

Wiele dzisiejszych problemów Europy wynika z nawrotu właśnie tej pogardy dla prostych ludzi, a odwrócenia się od ducha którym kierowali się inicjatorzy procesu integracji kontynentu, tacy jak Sługa Boży Robert Schuman. Pisał on: „Zjednoczona Europa potrzebuje lepszego życia, dzieląc miedzy wszystkich pełnię swych zasobów i możliwości. Powinna stać się skutecznie działającą jednością, świadomą wewnętrznej różnorodności”. (Dla Europy, Kraków 2003, s. 86)

Niniejszy tekst stanowi część cyklu artykułów powstałych w ramach Powszechnego Uniwersytetu Nauczania Chrześcijańsko Społecznego (PUNCS)

opr. mg/mg