Ekspert: już prawie połowa Polaków robi świąteczne zakupy w internecie

PAP: Z ubiegłorocznego badania Deloitte wynikało, że 53 proc. Polaków, myśląc o bożonarodzeniowych wydatkach, planowało zakupy w sklepach stacjonarnych, zaś 47 proc. z nich wybierało online, przy czym pierwszy wskaźnik podnoszą artykuły spożywcze, które wciąż wolimy kupować w sposób tradycyjny. Jak to może wyglądać w tym roku?

Dr Mariusz Woźniakowski: Ze wszystkich danych wynika, że nie inaczej będzie w tym roku; już prawie połowa Polaków robi zakupy w internecie. Zależnie od grupy produktowej, w okresie przedświątecznym w handlu internetowym notuje się wzrosty od 7-8 proc. do 17-18 proc. Wszystkie analizy jednoznacznie wskazują, że sektor e-commerce powinien rosnąć rok do roku na poziomie 11-12 proc. Te przyrosty były szczególnie wysokie w latach 2020-21, gdy w niektórych kategoriach produktowych odnotowano je nawet na poziomie 50 proc. Obecnie takie przyrosty raczej nam nie grożą, bo były związane z okresem pandemii.

Czas pandemii był dla e-commerce przełomowy; wiele osób, które wcześniej broniły się przed zakupami przez internet, wypróbowały go i przekonały się, że jest to i wygodne i – wbrew pozorom – bezpieczne.

Sprzedaż online wciąż rośnie i prognozuje się, że w ciągu 2-3 lat wartość polskiego e-commerce powinna przekroczyć 150 mld zł; są to kwoty imponujące, choć patrząc całościowo, to udział e-commerce w handlu nie jest wysoki – od kilku do 25 proc., co zależy oczywiście od branży. Najniższe wskaźniki dotyczą artykułów spożywczych codziennego użytku, ale już chemia, kosmetyki, AGD, elektronika czy nawet dom i ogród mają się bardzo dobrze.

PAP: Jakie jeszcze zmiany zachodzą w obszarze e-commerce?

M.W.: Klienci przekonali się do internetowych zakupów odzieży i butów. W przypadku tych artykułów było wiele obaw, bo przy ich zakupie szczególną rolę odgrywa możliwość bliskiego kontaktu – przymierzenia, dotknięcia, obejrzenia w realu. Te wątpliwości sprzedawcy rozwiali hasłem „kupuj, ile ci się podoba, a co ci się nie spodoba, to nam oddasz”.

Duże platformy zakupowe i sklepy celowo wydłużają czas zwrotu artykułów z ustawowych 14 dni do nawet 100 dni, a przecież nikt tak długo nie będzie zwlekał z oddaniem niechcianej rzeczy – jest to więc czysty chwyt marketingowy.

PAP: Z poprzednich lat pamiętamy, że w okresie przedświątecznym zapychają się paczkomaty i przesyłki nie docierają przed pierwszą gwiazdką. Czy branża e-commerce jest już gotowa na to wyzwanie?

M.W.: W naszym otoczeniu przybywa automatów paczkowych – obok InPostu, który stworzył paczkomaty, mamy automaty Orlenu, Allegro, sieci sklepów także stawiają własne automaty, np. markety budowlane, jako element PUDO (Pick Up, Drop Off). Przesyłki można odbierać nie tylko w automatach, ale kurierzy różnych firm zostawiają je także m.in. w sklepach typu convinience (np. Żabki).

W Polsce mamy obecnie ponad 50 tys. sklepów internetowych - to szacunki, które też są różne, bo sklepy wciąż są otwierane i zamykane. Patrząc na dużych graczy, widzimy, że zdają oni sobie sprawę z konieczności łączenia kanałów online i offline. Popularna staje się koncepcja omnichannel; te światy już się przenikają.

Innym zjawiskiem jest q-commerce, czyli quick e-commerce. Sklepy w centrach handlowych zaczynają pełnić funkcje miejskich magazynów – tam przygotowywane są zamówienia do wysyłki bądź do odbioru – jako click & collect. W centrach handlowych sklepy, szczególnie z branży modowej, interesują się dodatkową powierzchnią magazynową. W tej branży klient jest wręcz zachęcany, aby po odebraniu paczki w sklepie, od razu przymierzył zakupione rzeczy i mógł zostawić to, co mu nie odpowiada. To ogranicza koszty logistyczne dla handlowca, bo zwrócone produkty mogą być od razu wysłane do innego klienta albo trafić na półkę sklepu stacjonarnego.

PAP: Teoretycznie większość z nas wie, jak kupować w sieci, ale i tak zdarzają się przy tym oszustwa czy też rozczarowania - zakupionym towarem lub sposobem obsługi. Jak unikać pułapek?

M.W.: Na pewno nie powinniśmy kupować na zasadzie „wyświetla się oferta, to wciskam bezrefleksyjnie”. Warto sklep zweryfikować, sprawdzić o nim opinie, zwłaszcza, jeśli jest to jakiś mały sprzedawca; branża e-commerce jest u nas bardzo rozdrobniona.

Zapoznajmy się z regulaminem sklepu. Warto wiedzieć, że np. w przypadku zwrotu zakupionego towaru, sprzedawca ma 30 dni na oddanie nam należności i wiele sklepów korzysta z tego prawa co do dnia, obracając w tym czasie naszymi pieniędzmi. Takie rzeczy można właśnie sprawdzić w opiniach na temat sklepu.

Zwracajmy uwagę, czy strona sprzedawcy jest dobrze zabezpieczona, czy jej adres zaczyna się od https, jakie są dostępne formy płatności, czy realizują je znani operatorzy płatności internetowych. Warto spojrzeć – szczególnie w przypadku małych, mniej znanych sklepów - na datę uruchomienia. Bez problemu znajdziemy informację o zarejestrowaniu domeny sklepu. Unikałbym też płacenia za towar kartą płatniczą bezpośrednio na stronie internetowej sklepu.

Przy logowaniu się do sklepów trzeba używać różnych haseł, loginów, adresów mailowych – bo to chyba najczęstszy błąd klienta, że loguje się wszędzie jednym hasłem – do sklepów i do banku. To może wywołać lawinę kłopotów. Czerwona lampka powinna zapalić się, gdy sprzedawca domaga się zbyt wielu naszych danych – do transakcji nie jest potrzebna np. seria i numer naszego dowodu, kiedy i przez kogo został wydany. Nie powinniśmy kupować w momencie, gdy korzystamy z publicznej sieci, trzeba to robić z użyciem zaufanego połączenia internetowego.

Przestępcy często podszywają się pod znane marki, zakładając sklepy internetowe pod nieznacznie zmienionym adresem, np. z małą, trudną do dostrzeżenia literówką. Jeśli na maila dostaniemy link z ofertą takiego sklepu, często uznany zostaje on za spam. Oczywiście nie wolno nam go otwierać, bo klikając na odnośnik możemy zostać przekierowani na fałszywą stronę, która do złudzenia przypomina oryginalny sklep. Jeśli jakaś oferta z mailingu nas interesuje, znacznie bezpieczniej jest wpisać adres strony w polu przeglądarki czy wyszukiwarki.

Powinniśmy sprawdzać wiadomości autoryzacyjne, bo przestępcy mogą próbować włamać się na nasze konto bankowe, w momencie, gdy logujemy się na nie, aby opłacić zamówienie. Dlatego za każdym razem powinniśmy sprawdzić, czy otrzymany np. przez SMS numer konta bankowego i wartość transakcji są prawidłowe. Gdy coś się nie zgadza, nie używamy kodu identyfikacyjnego i powiadamiamy bank o próbie wyłudzenia.

Wielu użytkowników sklepów internetowych pozbawiono też wszystkich oszczędności metodą "na kuriera". Cyberprzestępcy puszczają wiadomość mailową bądź SMS o konieczności opłaty za usługi kurierskie, twierdząc, że jeśli jej nie wniesiemy, nastąpi zwrot przesyłki. Dostajemy link do fałszywej strony, a gdy na nią wejdziemy, przestępcy włamują się na nasze konto bankowe.

Przed świętami nasza czujność może być uśpiona; informacja, że zamówiony dla dziecka prezent nie dojdzie, może spowodować, że pochopnie i bezrefleksyjnie na coś klikniemy, a skutki będą opłakane.