Ogólny przebieg rozmowy (przegląd)

Karl Benien

JAK PROWADZIĆ TRUDNE ROZMOWY

Copyright © Wydawnictwo WAM 2005

2. Prowadzenie rozmowy

2.1 Ogólny przebieg rozmowy (przegląd)

Dzięki kwadratowi wypowiedzi możemy uwrażliwić się na to, jaki wybieramy ton i jaki jest odzew naszego rozmówcy. To daje nam możliwość postrzegania rozmów i sporów jako poczwórnego wzajemnego oddziaływania i śledzenia zakłóceń w rozmowach wstecz, aż do momentu ich powstania. Jesteśmy więc w stanie przyłożyć ucho do każdej chwili w przebiegu rozmowy i rozumieć każde wypowiedziane zdanie jako czterodźwiękowy akord z jego wysokimi i niskimi tonami. Dzięki metaforze wewnętrznego zespołu jesteśmy świadomi koniecznych do spełnienia warunków wewnętrznych oraz procesów zachodzących przed rozmową i w jej czasie. Znamy i przeczuwamy pochodzenie różnych głosów, które współdecydują o intonacji i doborze słów.

Ale jak się ma sprawa z sumą wielu pojedynczych akordów? Jak muszą następować po sobie, żeby utworzyć melodię rozmowy odpowiednią do tematu i do sytuacji? Czy da się opisać podstawowy wzór przebiegu rozmowy, adekwatnego do logiki sytuacji, nawet jeśli wzór ów będzie się zmieniał w zależności od tematu i od okazji do rozmowy?

Lew Tołstoj pisał w Annie Kareninie, że wszystkie szczęśliwe rodziny są do siebie podobne, natomiast każda nieszczęśliwa rodzina jest nieszczęśliwa na swój własny sposób. Coś podobnego można powiedzieć o dobrej i złej rozmowie. Rozmowę można wprowadzić w ślepą uliczkę na wiele sposobów, ale jasne i efektywne rozmowy mają określone, jednolite charakterystyki i podobną strukturę przebiegu. Często warto mieć przed sobą wzór typowego przebiegu rozmowy jako drogowskaz, który pokazuje kierunek i podpowiada, jaki mógłby być kolejny krok. Naturalnie, każda rozmowa przebiega inaczej i zgubne może być trzymanie się określonego przebiegu bez uwzględniania wpływu sytuacji. Schemat może jednak służyć jako pomoc w orientacji. Jeśli ktoś buduje dom, to musi wprawdzie kłaść kamień na kamieniu, ale wcześniej dom jako całość i plan powinien powstać w jego głowie, żeby można było ustalić kolejność poszczególnych etapów budowy.

Poniższych propozycji dotyczących przebiegu i konstruowania rozmowy nie należy traktować jak wytycznych, których niczym wzorowi uczniowie, powinniśmy się trzymać punkt po punkcie. Nie stanowią one recepty na sukces, lecz mają jedynie służyć jako ściągawka pozwalająca nie stracić orientacji.

Architektura i zasadnicza struktura większości rozmów dadzą się podzielić na pięć etapów, nie licząc przygotowania i opracowania uzupełniającego:

Przygotowanie:

1. Etap wstępny.

2. Etap informacji.

3. Etap argumentacji.

4. Etap decyzji.

5. Etap końcowy.

Opracowanie uzupełniające.

Ilustracja powinna pokazać przebieg i napięcie rozmowy:

Ten przebieg rozmowy będzie zawierał różne treści w zależności od okazji, trzeba będzie modyfikować go w zależności od tematu i od sytuacji. Poszczególne etapy opisuję w rozdziałach poświęconych rozmowie konfliktowej (rozdział 2.2), rozmowie krytyczej (rozdział 2.3), rozmowie z pracownikiem (rozdział 2.5) i rozmowie w zespole (rozdział 2.6). Ponieważ przygotowanie i opracowanie uzupełniające ważnych rozmów mają charakter ogólny, omawiam je wcześniej.

opr. aw/aw