Senior w cyfrowym świecie finansów. Jak ułatwić dostęp do usług bankowych?

Problem ten ma coraz większe znaczenie społeczno-ekonomiczne. Według danych Głównego Urzędu Statystycznego osoby w wieku 60+ stanowią już ponad 25% społeczeństwa w Polsce, a proces starzenia się populacji będzie się pogłębiał. Oznacza to, że dostępność usług cyfrowych dla seniorów staje się jednym z kluczowych elementów przeciwdziałania wykluczeniu społecznemu i finansowemu.

Seniorzy coraz częściej korzystają z bankowości cyfrowej

Jeszcze kilka lat temu osoby starsze były postrzegane jako grupa rzadko korzystająca z bankowości internetowej. Obecnie sytuacja wyraźnie się zmienia. Z raportu „InfoSenior 2023”, przygotowanego przez Warszawski Instytut Bankowości oraz Związek Banków Polskich, wynika, że wśród seniorów:

• 95% posiada konto osobiste,
• 84% korzysta z kart płatniczych,
• 82% ma dostęp do bankowości internetowej,
• około 1/3  dokonuje zakupów online i płaci przez internet. 

Jednocześnie autorzy badania zwracają uwagę, że część seniorów nadal korzysta z usług cyfrowych z dużą ostrożnością. Ponad połowa respondentów określiła swoją wiedzę dotyczącą cyberbezpieczeństwa jako podstawową. .

Edukacja cyfrowa jako fundament bezpieczeństwa

Eksperci podkreślają, że sama dostępność technologii nie wystarczy. Kluczowe znaczenie ma edukacja cyfrowa i finansowa seniorów.

Według raportu „InfoSenior 2023” osoby starsze najczęściej oczekują praktycznych szkoleń pokazujących krok po kroku, jak korzystać z bankowości internetowej i jak rozpoznawać próby oszustw.

Szczególnie ważna okazuje się obrona przed cyberzagrożeniami. Seniorzy coraz częściej stają się celem przestępców wykorzystujących phishing, fałszywe wiadomości SMS czy podszywanie się pod pracowników banków. Problem ten był wielokrotnie podnoszony w kampaniach edukacyjnych prowadzonych wspólnie przez Związek Banków Polskich.

Skuteczna edukacja seniorów powinna obejmować:

• naukę obsługi bankowości internetowej i aplikacji mobilnych,
• tworzenie bezpiecznych haseł,
• rozpoznawanie podejrzanych wiadomości i stron internetowych,
• zasady ochrony danych osobowych,
• ćwiczenia praktyczne wykonywane pod opieką instruktora.

Jak banki mogą ułatwiać seniorom korzystanie z usług?

Banki coraz częściej dostrzegają potrzebę projektowania usług dostosowanych do starszych klientów. W literaturze dotyczącej projektowania usług cyfrowych dla seniorów wskazuje się, że kluczowe znaczenie mają prostota, czytelność i ograniczenie liczby komunikatów jednocześnie wyświetlanych użytkownikowi.

Prostszy język komunikacji

Narodowy Bank Polski w badaniu z 2026 r. "Seniorzy otwarci na nowoczesną bankowość, ale mają swoje potrzeby" wskazuje, że seniorzy są coraz bardziej otwarci na nowoczesną bankowość i samodzielnie korzystają z usług cyfrowych, jednak oczekują od banków przede wszystkim bezpieczeństwa, wsparcia i prostych rozwiązań. Najważniejsze potrzeby tej grupy to ochrona przed oszustwami, szybki kontakt z doradcą oraz jasny, zrozumiały język umów i komunikatów. Seniorzy zwracają również uwagę na intuicyjne aplikacje i strony internetowe dostosowane do ich możliwości. Choć rośnie popularność płatności bezgotówkowych, kart i BLIK-a, kluczowym warunkiem dalszego rozwoju bankowości cyfrowej pozostaje budowanie poczucia bezpieczeństwa i edukacja w zakresie cyberzagrożeń.

Intuicyjne aplikacje mobilne

Seniorzy chętniej korzystają z aplikacji posiadających:

• duże ikony,
• prostą nawigację,
• ograniczoną liczbę funkcji na ekranie,
• możliwość szybkiego kontaktu z konsultantem.

Coraz więcej banków wdraża także funkcje dostępności, takie jak możliwość powiększenia tekstu czy obsługa głosowa.

Wielokanałowa obsługa klienta

Cyfryzacja nie oznacza całkowitej rezygnacji z tradycyjnych form komunikacji. Badania NBP pokazują, że dla wielu seniorów nadal bardzo ważna pozostaje możliwość rozmowy z pracownikiem oddziału lub infolinii.

Dlatego banki powinny rozwijać model hybrydowy, łączący usługi cyfrowe z bezpośrednim wsparciem konsultantów.

Rola rodziny i lokalnych społeczności

Dużą rolę w edukacji cyfrowej seniorów odgrywają rodziny, organizacje pozarządowe, biblioteki i uniwersytety trzeciego wieku. Z raportu „InfoSenior 2023” wynika, że wielu seniorów uczy się korzystania z usług cyfrowych właśnie przy wsparciu dzieci lub wnuków.

Eksperci podkreślają jednak, że pomoc powinna prowadzić do samodzielności seniora, a nie do całkowitego uzależnienia od innych osób podczas wykonywania operacji finansowych.

Cyfrowe finanse a przeciwdziałanie wykluczeniu społecznemu

Znaczenie edukacji cyfrowej seniorów podkreślają również badania naukowe dotyczące wykluczenia finansowego w Europie Środkowo-Wschodniej. Badania opublikowane w 2021 r. przez naukowców z Uniwersytetu w Sybinie (Rumunia) wskazują, że poziom kompetencji cyfrowych bezpośrednio wpływa na stopień włączenia społecznego i finansowego. W badaniach brano pod uwagę grupy wiekowe 15-34 i 35-59 lat

Dostęp do bankowości cyfrowej pozwala seniorom:

• szybciej regulować płatności,
• łatwiej kontrolować wydatki,
• ograniczać konieczność wizyt w placówkach,
• zwiększać niezależność finansową i społeczną.

Seniorzy coraz aktywniej uczestniczą w cyfrowym świecie finansów, jednak nadal potrzebują odpowiedniego wsparcia edukacyjnego i technologicznego. Kluczowe znaczenie mają prostota usług, bezpieczeństwo oraz rozwijanie kompetencji cyfrowych.

Bankowość przyszłości nie może być projektowana wyłącznie dla młodych użytkowników. Starzenie się społeczeństwa sprawia, że tworzenie dostępnych, intuicyjnych i bezpiecznych usług finansowych dla seniorów staje się ważnym wyzwaniem współczesnego sektora bankowego